Kesalahan fatal melupakan pelayanan

Meneruskan bahasan service excellence , yang tidak berhenti di pelayanan prima namun naik hingga Wow service. Silahkan tulisan ini di share untuk team yang kemarin ikut training.

Ada kisah menarik ketika saya diminta ikut membenahi perusahaan atau bisnis yang mengalami masalah penurunan penjualan yang jika di buat grafik cukup serius karena memiliki perbedaan yang sangat jauh di banding ketika awal buka, dan ini kerapkali tidak disadari.

Ingat selalu 3 (tiga) point utama yang harus menjadi perhatian dalam menjalankan strategi bisnis dan marketing.

1. Mendapatkan pelanggan - setiap bisnis harus selalu menjaga siklus darah segar dengan mendapatkan pelanggan baru.

2. Membuat pelanggan lama datang lagi dan tetap membeli atau berbisnis dengan anda , istilahnya mereka menjadi pelanggan loyal.

3. Membuat para pelanggan secara suka rela menjadi duta perusahaan yaitu selalu merekomendasikan keluarga dan relasi yang mereka kenal untuk membeli dari anda , bisa juga mereka di sebut brand advocate atau pembela merek.

Jadi ketiga hal diatas harus menjadi strategi utama yang harus di perjuangkan jika ingin perusahaan tumbuh dengan sehat.

Jadi ketika bisnis anda mengalami masalah penjualan maka perusahaan harus segera mengevaluasi 3 hal diatas. Hubungannya dengan service excellence atau pelayanan kepuasan pelanggan sangat erat, ketika pelanggan tidak puas atau merasa dirugikan maka semua strategi marketing dan sales akan sia sia atau mungkin saya istilahkan anda menimba air dengan ember yang bocor dan semakin besar dan banyak lubangnya maka sekejap saja air dalam ember akan habis terbuang sia sia.

Contoh dalam bisnis bakery, ketika pelanggan yang beli merasa tidak di layani dengan baik, maka mereka akan punya beberapa opsi tindakan.

Kemungkinan pertama mereka diam dan berjanji tidak akan pernah beli lagi, ini jenis konsumen yang disebut silent customer, meski tidak puas , namun tidak mau ngomong atau komplain.

Kemungkinan kedua pelanggan akan langsung ngomong, dengan staff semisal, saya kok di cueki, kok lama sekali , kok rotinya agak berjamur dll, tipe konsumen seperti ini sebenarnya bagus karena mereka langsung memberikan saran untuk perbaikan, dan ketika mereka komplain mereka tidak sampai menyebar provokasi negatif.

Kemungkinan yang ketiga pelanggan kesal sampai marah dan melakukan provokasi negatif via sosmed dan mulut ke mulut, menyampaikan bahwa jangan pernah beli roti di toko anda, sudah pelayanannya jelek, kwalitas roti tidak layak , promosinya tipu tipu dan lain lain, ini tipe pelanggan yang bahaya jika tidak ditangani dengan cerdas dan baik.

Anda tentu sudah tahu ketika membaca tulisan saya tentang bahasan bahwa biaya untuk menjaga pelanggan dan membuat pelanggan loyal jauh lebih murah, dibanding biaya akusisi pelanggan baru.

Karena setiap model bisnis punya nilai rata rata dalam membuat pelanggan datang, lalu tertarik hingga jadi membeli.

Contoh untuk properti dari pengalaman saya ketika diminta membuat strategi, maka saat event pameran akan ada 30: 10 : 1 

30 yang di prospek , 10 yang tertarik dan 1 akhirnya membeli.

Dan biaya pameran event properti puluhan juta tergantung jenis eventnya.

Namun ketika saya membuat strategi service excellence atau bisa di sebut relationship marketing maka hasilnya Wow banget murah dan efektif yaitu ketika pembeli puas dengan kwalitas dan percaya ,baik kepada perusahaan dan salesperson maka pembeli ini mereferensikan ke keluarga dan relasi, ini kejadian nyata dimana seorang sales marketing yang pernah saya coaching menceritakan dia mendapat buyer dengan mudah hanya karena menerapkan strategi service.excellence melalui referensi, modal nya hanya sering tanya kabar dan ngobrol, jauh lebih hemat dan murah dibanding ketika ikut pameran untuk menghasilkan jumlah konsumen yang sama.

Fatal, sekali ketika perusahaan terus menerus melakukan iklan, promosi dan tidak mendapatkan respon karena konsumen sudah mendapatkan pesan berantai jangan ke toko anda, jangan beli produk anda, jangan berbisnis dengan perusahaan anda.

Ketika program marketing tidak mendapatkan hasil atau bahkan jauh dari target ada 2 kemungkinan.

Pertama konten marketing dianggap kurang menarik untuk membuat konsumen take action

Kedua konsumen sudah tidak percaya lagi,ini yang fatal.

Semoga manfaat dan sebarkan ke team anda.

Coach Santoso
Business Growth Strategist.